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ディズニーのように働く人のホスピタリティを高くする方法はあるが、、

なぜディズニーは9割がバイトでも最高の顧客満足度を維持できるのか?
http://hiromikubota.tumblr.com/post/16355553357/disney-gamification


しかしながら、ディズニーを真似て成功した話はそれほど多く聞きません。
いくらディズニーのホスピタリティは
「相手に対する主体的な思いやりだ」と言われても、
なかなか行動にはうつせないものなのだと思います。
それを実現する仕組みは何か?

ビジネス書をいくら読んでもわからなかったのですが、
ディズニーキャスト(アルバイト)募集サイトを見て
「これか!」と思いましたのでNOTEに書きたいと思います。


記事はゲーミフィケーションの話に移りますが、
それとは別の話をひとつ。
この手のビジネス書みたことありますけど
ちゃんと小さく書かれてますよ。
それを実現する仕組み。


従業員の主体性や、思いやりや、ホスピタリティを高める方法


ディズニーと同じく、従業員のホスピタリティと顧客満足度の高い
リッツカールトンなんかもそうですが、
末端従業員の自由裁量が大きいんですよ。
一日何千円か、週数万円分か忘れましたが、
お客様のためなら末端従業員の判断でコストを使っていい
ということになってるんですね。
もちろん、従業員が特別なサービスに働く時間的余裕もある。


別に接客業だけの話ではなくて、
例えばGoogleでは、
20%ルールという従業員の自由裁量が大きいシステムがあり
そこで主体性を発揮し、Gmailグーグルマップのようなサービスも出てきますし、
従業員満足度が高くて、末端従業員みんながアイディアを出しまくる未来工業も、
どんな無駄で似たアイディアでも500円で買い取る(採用されたら別途報奨金)
という、コストがでかいですけど、営業ノルマなどもなくて、自由裁量が大きい。


つまり、自由裁量にかかる大きなコストと、従業員の主体性はセットなんですよ。


普通の会社は自由裁量のコストを払えない。


社長さんや、管理職でも、結構言われるのが
「部下が指示待ちばかりでまったく主体性がない。」
という、飲み屋定番の愚痴ですが、
よくよく聞いてみると部下には何の裁量権限もないんですね。
ここで言う主体性は、
「会社の金や時間ではなく、従業員自身のサイフや時間を使って、
上司の方向性に合わせた主体性」
でした。


会社がガンガン成長してるところや、
バブル期だったらコレも通用すると思うんですよ。
やればやるほど儲かる場合、
従業員自身が身銭を切る投資効果も高いし
上司を説得するコストはずっと低い。

でも今は、そうじゃない会社のほうが圧倒的に多いですからね。


普通の会社は、末端従業員が主体性を発揮すると怒られる。


仮に、自分の身銭やサービス残業を使って
お客様に感動するサービスを与えたとしましょう。
仕事のやりがいでもあるので
意外とこういう真面目で熱心な若い人はいたりするんですよね。


でもそれを会社でやられると迷惑です。
他の客が、「なんであの人にはあそこまでサービスして、自分にはないのか?」
なんてクレームにつながったり、仲間の従業員からも
「俺らの仕事が増えるから、余計なことはやめてくれ!!」
と、怒られます。
主体性を発揮しても、お客様を感動させても
ディズニーや、リッツカールトンのように仲間が協力するどころか
フルボッコです。


それで、希望に燃えて空回りする新入社員が5月病なったり、
3年で会社に染まるか、会社を去るかというパターンですね。


だいたい普通の会社が、ディズニーやリッツカールトンのやってること見ると
「お客様からもらう金額以上のサービスなんかしたら、会社潰れるだろ!!!」
と、ぶち切れますよ。
いつも、いかに遊びのない最適効率化にしぼって利益をだそうと
みんな一生懸命なんですから。


ホスピタリティの高い会社はみんな変な会社である。


会社の利益を最大化しようとしたら、
末端従業員にある程度の裁量自由権をもたせる大きなコスト負担はありえない。
ディズニーも、リッツカールトンも、Googleも、未来工業も、
もっとそのコスト絞って利益を大きくできるし、
別にお客の感動話なんかなくても、レベルの高いサービスと製品作ってたら
会社は充分存続すると思うんですね。



普通の会社は、
利益を出すために、お客様満足度を高めたり、従業員満足度を高めるには?
と、「利益の最大化」をみんなで考えますが、
変な会社は、
お客様や従業員の満足度を高めるために、どうやって利益を出すか?
と、あくまでお客や、従業員満足度のために、
「運営のための利益」を考えるわけです。



ディズニーランドは、元々ウォルト・ディズニー
もっともっと金儲けをしたいというわけではなく、
「夢のような魔法の国を作りたい」という動機だったから
お客に見えない分からない素材にも本物を使うとか
利益を出すことが目的の会社だったら、
絶対必要がないコストの使い方をしています。


リッツカールトンのお客様の飲み残しすら2週間保存したり、
預かったスーツのほつれたかけたボタンやしみまで完璧に修復するとかもやりすぎ。


Google は当初検索に広告を入れることすら創業者二人は大反対で、
経営者のシュミットと議論しまくったわけですし


未来工業は創業者がそれで一旗揚げたいというわけではなく、
元々「未来座」という貧乏劇団を食べさせるために作られた会社です。


これは、「利益を出すための会社」と考えると全部アウトで話になりません。
ただ、その製品やサービスや従業員の満足度が高い限り、
利益は最大化しなくても、数十年とお客や従業員が支えてくれるでしょう。
(そんな変な会社だから、差別化できて利益でるんでしょうけど。)


普通の会社が真似できないコスト


ディズニーやリッツカールトンは、
業界トップレベルの地位にある
プレミアム接客業なんでわかりやすいのですが
Googleや、未来工業はもう少し別のコストを支払ってます。


Googleが20%ルールをうまく活かせるのも、
BIGTABLEという巨大クラウドサーバーを末端従業員がぶん回す権限
も持ってることにもあるわけですね。
この巨大クラウドサーバーを維持、管理、拡張して、
更に低コスト化させる仕組みそのものに莫大な投資をしている。
これは普通の会社で、
20%ルールと数百万〜数億のテスト予算をもらえるようなものですから
なかなか真似できないですよね。
(会社によっては会社の設備全部を自由に使っていいところもあるでしょうけど)



未来工業だと、


年間休日183日。「日本一休みが長い会社」日経ビジネスオンライン
http://business.nikkeibp.co.jp/article/pba/20091124/210456/


といわれるぐらい利益が休みに転化されてます。
従業員満足度という意味ですが、
給料は地域で一番高ければそれ以上、上げていくということはなくて、
儲かった分、休みを増やす。
そのため、休みが増えても利益が出るようにみんなで知恵を出す。
もうホントに、仕事休んで劇団やりたいんじゃないか?
と思えるような文化ですね。
従業員満足度のためとはいえ、
コレに匹敵するコストを払える会社はなかなか無いでしょう。


従業員に主体性なんか求めなくていい


変な会社は根本的な文化や理念が独特ですから、
そういうコストを払わずに、表層を真似しようと思ったってできません。


だからと言って実績がある業界トップクラスの変な会社が正しくて
普通の会社のやり方が間違ってるわけではないと思います。

変な会社を正しいと思うから、
なぜ自分たちの従業員には主体性もホスピタリティもないのかと悩む。
でもなくて当然だし(あったらむしろ潰すし)、
その主体性維持コストがないからこそ
従業員の行動は均一に最適化され利益が最大化されます。
(差別化できなくて、価格競争の恐れはありますが)



創業者の理念を壁に掲げても、今の会社の中身は全然違う
というのはゴロゴロあります。
でも、普通のやり方で普通の会社で利益を最大化するには、
従業員に主体性やホスピタリティなんか求めないほうがベストです。
(できる奴やうまく立ち回れる奴は勝手に伸びてきます)
利益をもっと伸ばすために変な会社を参考にしても
ルールは定着しないでしょう。





といいつつ僕はその変な本読んでたりするんですが、
検索したらこんなにあったw
どれかひとつ読んでおくのは、
普通のやり方に煮詰まって差別化をはかりたいとき、
利益最大化のためではなく、会社の文化から本気で変えたいときには
良いかもしれませんね。



日本でいちばん大切にしたい会社2
未来工業もこれに載ってますがこのシリーズ見ると、
日本は変な会社結構多いです。



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未来工業



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