企業はモンスタークレーマーにどこまで対応するべきか?

togetter.com
「大正ロマン」という言葉が大正時代を美化してるので、大正時代は侵略戦争の上での繁栄だから戦争賛美だというクレーム。最初はその言葉のみの指摘だったけど、それをメーカーが修正したら次はイラストの修正と謝罪の要求。最初の要求を飲んでしまった以上、言い訳するのも難しく、メーカーは準備したイラストを取り下げて企画ごと修正。

うーん、、、このレベルで言ってたらビジュアルでも言葉でもアウトな表現ありふれすぎてて、誰にどこまで気を使って物作ればいいのかコストかかりすぎる。

これがもしヤクザだったら、ほんのちょっとした譲歩から毎月の上納金払うところまで追い込められるし、いじめっ子の理不尽な言いがかりに謝ったら、自殺するところまでいじめはエスカレートする。

このまとめで見る限り、ごく一部の人が活発に活動しててメガリアなどの極端なネット言論活動には韓国内でも困ってるようだ。

こういうときメーカーは「もし裁判されたら負けるか?」という基準で判断したほうがいいと思う。戦争賛美してるとか、表現の自由としてはあまりにも侮蔑的で有害指定図書だとか、これは裁判されたら確実に負けるなと思えばすぐ謝って修正すべきだし、相手がモンスタークレーマーで行き過ぎた言いがかりであれば無視するのが一番。そんなこと思ってないのに下手に譲歩すると「不手際を認めた」という証拠になってしまう。相手に餌を与えてはいけない。一度餌を与えたらずっと食いついてくる。

メーカーに何も落ち度がなければ、モンスタークレーマーはネットで商品宣伝することしかできない。逆にモンスタークレーマー層が商品を不買する事で売上は下がるかもしれないが、モンスタークレーマー層の対応にかかるコストはほぼ赤字になるので、モンスタークレーマー層を切り離して、純粋なファンだけに絞ったほうがビジネスはずっと上手くいく。

だから何かクレーム付けられたときは、「こちらに落ち度があるか?」「もし裁判になったら負けるか?」という判断基準で役員から現場の従業員まで徹底する必要があり、ただその場しのぎに謝って1度でも餌をあげたら、そこからずっと絡まれてものすごいコストがかかるという事を意識しておいたほうがいい。